Foi principalmente nos últimos dez anos que os hospitais brasileiros passaram a investir na humanização do atendimento e apostar nos conceitos de hotelaria para amenizar a estada do paciente. De fato, a hotelaria hospitalar, surgida nos Estados Unidos na década de 1970, tem ajudado na diversificação do ambiente de cuidados à saúde, oferecendo ao doente um conforto próximo ao que encontraria em sua casa e no aconchego familiar. E a grande adesão dos hospitais aos preceitos se deve ao fato de comprovadamente influenciarem nos resultados de tratamentos.

Entretanto, muitas vezes se esquece que as pessoas tratadas não são os únicos a receberem e serem influenciados pelos benefícios do atendimento humanizado e da infraestrutura de hotelarira. A ideia também contribui para a disposição dos médicos, enfermeiros e demais colaboradores da instituição, pessoas direta ou indiretamente ligadas ao tratamento de doenças, atendimento e resultados. ?A hotelaria hospitalar está voltada para uma contínua busca de excelência, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar. Em muitos momentos, existem processos que se cruzam, ou que podem ser impactados pela própria interação existente entre as áreas?, diz Marcelo Boeger, presidente da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar e mestre em Hospitalidade, que também coordena e leciona cursos de pós-graduação de ?Gestão da Hotelaria Hospitalar? do Hospital Albert Einstein, na capital paulista. Autor de três livros do mesmo segmento, recentemente lançou a obra "Hotelaria Hospitalar". Boeger explica que quando uma instituição passa a investir em serviços de hotelaria indiretamente contribui para o aperfeiçoamento do corpo funcional e na melhora do ambiente de trabalho. ?Preparar emocionalmente os colaboradores no contato com o cliente reflete na padronização de serviços e em toda estratégia de atendimento?. Ele aponta que no total de hospitais brasileiros, apenas 30% aproximadamente investem nesse conceito.

O docente lembra que a maioria dos funcionários presentes em uma instituição ocupam cargos pequenos, como: copeira, agente de manutenção e higiene, atendentes, etc., e que não possuem, na maioria dos casos, plano de carreira. A instituição, ao investir na profissionalização desses organizadores incentiva a sua capacitação e autoestima, e consequentemente influencia positivamente no atendimento. ?Devemos favorecer a formação dos profissionais das áreas de apoio. O preparo emocional é uma destas competências?. Para ele, o hospital além de contribuir para a formação intelectual das pessoas, assume a responsabilidade de garantir o melhor serviço prestado, tornando a internação, ou consulta, um ato de total profissionalismo e excelência em atendimento. ?Em entidades que aderiram ao conceito há serviços reais prestados, nos quais o cliente é respeitado e tem opções de consumo. Assim o paciente vira um entusiasta da marca e a recomenda para aqueles que conhece?.

O marketing positivo também é assim uma das contribuições da hotelaria hospitalar, pois aumenta o número de clientes e diminui o tempo de atendimento ou de internação. Para o profissional da saúde essas questões são essenciais, pois ele passa a atender com maior segurança. Há maior disponibilidade de equipamentos e os pacientes ficam propensos a boas explicações dos sintomas. ?O médico poderá encontrar clientes menos predispostos a reclamar?, explica Boeger, que complementa que a aplicação desse conceito também influi nas pesquisas de satisfação, pois antes, quando não existia a preocupação com o bem-estar, os hospitais não sabiam se os pacientes estavam ou não ?contentes? com o atendimento. As reclamaçãoes ainda ocorrem em instituições que não empregam os conceitos de hotelaria. ?Muitos clientes não encontram um setor para tirar dúvidas ou reclamar de algo. Perdemos a oportunidade de resolver seus problemas enquanto ainda estão internados?, conclui.

Empresas citadas na matéria
? Associação Arte Despertar
? BP Arquitetura & Design
? CLC Eventos
? Forbo Pisos
? Gebara
? Plenitude Design
? Remédicos do Riso
? Sodexo